To email, or not to email: wat is verstandig?

E-mail is een makkelijk kanaal. Laagdrempelig, (meestal) snel geschreven. Fijn, de aap is van je schouder; je wacht op een antwoord! Maar wanneer gebruik je e-mail nu wel en wanneer is het juist verstandig om een ander kanaal te kiezen? Een lijst van do’s en don’ts.

Ja, zeker e-mail inzetten:

• Een korte vraag stellen óf beantwoorden aan een klant of collega die nu niet bij je in de buurt aanwezig is, of – als dat wel zo is – druk bezig is met andere dingen.Verwacht je die dag nog meerdere vragen te hebben? Dan kun je er ook voor kiezen om een conceptmail te schrijven, die je in de loop van de dag aanvult met nieuwe punten. Maak er bullets van of nummer ze, want één langlopend verhaal over meerdere dingen werkt verwarrend voor de ontvanger.
• Iemand informeren over de voortgang van zaken, waarvoor geen ander vast gebruikt kanaal bestaat, zoals een projectdashboard of een gezamenlijke takenlijst.Zoiets vind je bijvoorbeeld in Trello; een veel gebruikt platform voor mensen die samenwerken aan één project. Kijk of je zoiets kunt inrichten voor langlopende klantcommunicatie; daarmee blijft informatie bij elkaar op één plek en kun je makkelijker reageren op onduidelijkheden.Als er een vraag bij jou is neergelegd, kun je met e-mail ook iemands verwachtingen managen, door aan te geven wanneer diegene uitsluitsel krijgt.
• Een mededeling aan meerdere mensen tegelijk doen, die niet heel belangrijk of spoedeisend is en waarvoor geen vast overlegkanaal bestaat zoals een vergadering of regelmatig overleg.

Nee, e-mail is niet zo geschikt:

• Extra informatie toevoegen aan een afspraak die je zelf hebt georganiseerd (zoals de locatie, agenda of andere logistiek). Als je die afspraak in ieders digitale agenda hebt gezet, kun je de afspraak uitbreiden en iedereen een update daarvan sturen. Zo heeft iedereen de informatie meteen op één plek bij elkaar: in hun agenda, in plaats van losse mails die betrekking hebben op een overleg, die ze gaan printen (ieks!) of zelf naar de afspraak moeten slepen en daarin invoegen.
• Documenten heen en weer sturen naar mensen die op hetzelfde netwerk als jij werken. Dat zullen meestal collega’s zijn; je kunt volstaan met hen een linkje te sturen naar de plek op het netwerk waar ze de informatie kunnen vinden. Dat is een stuk minder belastend voor het e-mailnetwerk van je organisatie.Heeft die collega of klant geen toegang tot de map waarin je bestand staat? Dan kun je overwegen om een samenwerkingsmap aan te maken op het netwerk. Met een klant kun je afspreken om een gedeelde map aan te maken in Dropbox of Google Drive, waarin jullie allebei bestanden plaatsen.
• Delicate informatieuitwisseling: als het gaat om vertrouwelijke, explosieve of controversiële zaken. Een mailoorlog is zo geboren… En waar de één een ingevoegde smiley beschouwt als een verluchtiging van het gesprek, vindt de ander het een irritant of sarcastische toevoeging aan de mail. Ga liever het gesprek aan of bel iemand desnoods.
• Informele gesprekken die niet met de inhoud van je werk te maken hebben. Die kunnen beter persoonlijk worden gevoerd; zo kun je beter bepalen of iemand anders daarop zit te wachten en heb je ook meteen antwoord.

Wil je nog meer lezen over e-mail en wil je een handig stroomschema hebben waarmee je e-mail kunt afhandelen? Dat vind je in dit blogstuk.