De expert aan het woord: de kennis- en informatiemanager
Vind hem maar eens, zonder dat je hele databases moet afstruinen op zoek naar een publicatie: dat antwoord op jouw prangende vraag, of dat ene brokje kennis waardoor jouw werk makkelijker wordt. Hoe vaak vertel jij spontaan aan je collega’s wat je hebt ontdekt of geleerd? Je bent al blij als je concrete vragen kunt beantwoorden, maar proactief je kennis delen… Je hebt wel meer te doen, dus schiet dat er als een van de eerste dingen bij in.
Je bent natuurlijk niet de enige professional met veel kennis én met vergelijkbaar tijdgebrek. Heb je een paar duizend van die professionals in dienst, verspreid over de wereld, dan is het een monsterklus om boven die inhoud te gaan staan en te zorgen dat hun kennis precies goed stroomt. En toch is het mogelijk.
In deze blog
Wat deze expert je wil vertellen, in een notendop
- Het stimuleren van kennisdeling tussen professionals levert veel op, mits je de informatie die er ontstaat goed ordent en ontsluit. Ontoegankelijke informatie is niet alleen riskant, maar ook waardeloos.
- Een expert heeft het meeste aan informatie die van hoge kwaliteit is en weinig ruis bevat. Wil een organisatie dat goed regelen, dan zijn daarvoor anderen nodig die boven de materie staan en de ordening en toegang regelen.
Wat jij hieruit kunt leren
Kijk eens met een frisse blik naar wat je zelf aan kennis hebt: wat zou jij kunnen delen met anderen – of deel je nu al – en welke vorm is daarbij het waardevolst?
Er is veel veranderd in de wereld van informatie sinds de digitalisering, maar goede zoekvaardigheden zijn in elk tijdperk essentieel voor een ‘vangst’ waarmee je verder kunt. Investeer daar dus in en onderschat daarbij niet de kracht van je sociale netwerk.
Als kennis- en informatiemanager zorg je dat je collega’s de beschikking hebben over actuele en betrouwbare informatie over alle details van hun vakgebied en projecten. Een flinke uitdaging, als je een internationale community van duizenden professionals bedient.
Waar veel mensen samenwerken, is veel communicatie. Wanneer die mensen verspreid zijn over de wereld, van Alaska tot Nieuw-Zeeland, en die samenwerking veel online gebeurt, vraagt dat een bijzondere aanpak om dit in goede banen te leiden. Jonathan* is kennis- en informatiemanager bij een groot energieconcern. Hij zorgt ervoor dat duizenden ingenieurs op een makkelijke manier samenwerken en hun onderlinge kennis delen. Dat geldt zowel voor het halen van informatie, als het brengen ervan.
“Voor onze ingenieurs is het essentieel om belangrijke informatie goed op te slaan, te beheren en toegankelijk te maken – terwijl we meteen voldoen aan alle relevante interne en externe regels. Onze ingenieurs werken overal ter wereld aan miljoenenprojecten en hebben daarvoor regelmatig hele specifieke informatie nodig. Dan wil je niet dat die ene collega die het antwoord weet platgebeld wordt, maar stimuleer je hem of haar om die kennis te delen. Dat doen onze mensen bijvoorbeeld op discussiefora, maar ook door video’s op te nemen, experts belangrijke documenten te laten valideren en samen te werken in de digitale documentomgeving.”
Jonathan zorgt met een team van collega’s en externe specialisten dat de informatie die op deze manieren wordt vastgelegd, beschikbaar is voor iedere medewerker die er naar zoekt. Doordat hij het grotere plaatje bewaakt, kan hij bijsturen als de informatie ontoegankelijk dreigt te worden.
De weg kwijt
“Er zijn grenzen aan wat mensen kunnen verteren aan informatie. Vroeger was het zo dat iedere medewerker voor zijn eigen digitale documenten een soort website kon inrichten, in het programma SharePoint. Vervolgens stampen ze die dan helemaal vol met informatie, zonder duidelijke structuur,” vertelt hij. “Het resultaat was dat we 30 miljoen documenten bewaarden op 226 SharePoint-sites, die allemaal anders waren in navigatie-, menu- en zoekmogelijkheden. Zo raak je compleet de weg kwijt en loop je het risico dat belangrijke en beveiligde informatie onvindbaar is. Die 226 sites heb ik met mijn project teruggebracht naar tien SharePoint-sites.”
Elk team van ingenieurs krijgt van Jonathan richtlijnen over hoe ze de kwaliteit van hun informatie kunnen bewaren. Zelfs al werkt elk team weer anders, toch zijn dergelijke richtlijnen nodig. “Mijn afdeling praat met elk team; we leggen vast wat de input en output van een project is en wie daarvan documenteigenaar is”, legt hij uit. “We ontwerpen en bouwen installaties die over 50 jaar of langer nog inzichtelijk moeten zijn. Je wilt dan dat tekeningen, foto’s en checklists uit de bouwperiode goed toegankelijk zijn.”
Kroonjuwelen
Dit soort digitale documenten zijn voor het energieconcern maar het topje van de ijsberg; communicatie betekent vooral praten. E-mail heeft daarbij niet Jonathans voorkeur. “Als jij niet op de distributielijst van een e-mail staat, zie je die informatie niet. Dat effect doorbreken we door mensen met elkaar te laten praten op discussiefora. Ingenieurs worden ingeschreven op een of meerdere specifieke fora voor hun vakgebied en krijgen elke dag een samenvatting van de vragen en antwoorden toegestuurd, zelfs al hebben ze het die dag niet bezocht. Zo bieden we informatie van hoge kwaliteit aan en houden we tegelijkertijd de ruis zo laag mogelijk.” De moderator van zo’n forum monitort de discussie. Is een vraag inhoudelijk goed verwoord, of is hij te cryptisch? Komt er een antwoord binnen 48 uur? Zo niet, dan zoekt de moderator er een expert bij. Zeker 90% van de leden van zo’n forum leest alleen en praat niet mee; voor veel mensen is dat voldoende.
“Uit dergelijke fora kun je heel goed trends halen. Neem je tien jaar forumdiscussie en laat je daar een analyse op los, dan zie je bijvoorbeeld dat bij vragen over gasturbines steeds dezelfde vier mensen vragen beantwoorden. Of dat antwoorden vorig jaar voor 70% van experts kwamen en voor 30% van niet-experts. Sommige van deze fora draaien al meer dan vijftien jaar en zijn onze kroonjuwelen, ons bedrijfsgeheugen”, stelt Jonathan.
Tikkende tijdbommen
Zoiets waardevols vraagt om zorgvuldig beheer. “Als afdeling kijken we kritisch naar de groeiende stroom documenten en gesprekken: welke informatie heeft waarde? Verzamelen we de juiste dingen? Hoe slaan we het op en wie heeft toegang tot welke informatie? Deels is dat een technisch verhaal, maar er komt veel emotie bij kijken als je veranderingen doorvoert waar mensen echt aan moeten wennen.”
Een belangrijke verandering in het informatiebeleid bij het concern is de actuele wetgeving: daar botst de wens om kennis te bewaren en te delen, met juridische bezwaren. “Door steeds strengere wetgeving zoals de AVG, moeten we goed oppassen welke documenten we opslaan en wie daar toegang toe heeft. Zeker als het gaat om tikkende tijdbommen, zoals verzamelingen cv’s van een sollicitatie van jaren geleden, of medische dossiers. Over het bewaren daarvan bestaan heldere richtlijnen, maar er is een flink grijs gebied. Vanuit juridische zaken is daarom besloten dat informatie die ouder is dan drie jaar, of het nu een e-mail of een document is, automatisch van je computer wordt verwijderd.”
Vanuit de organisatie komt daartegen veel weerstand. “Dat is mijn externe geheugen; zo kan ik mijn werk niet doen”, citeert Jonathan het belangrijkste bezwaar. “Bovendien hebben we wettelijke verplichtingen om tekeningen of onderhoudsdocumenten te bewaren, soms tientallen jaren. Dit dilemma oplossen blijft voorlopig een worsteling voor ons.”
Medailles
Jonathans team zoekt actief naar kennisdelers; sommigen van hen worden de winnaars van de Knowledge Management Champion Award. “We benaderen alle teams en vragen: wie was het schoolvoorbeeld van kennismanagement? Dat kan iemand zijn die een cursus gaf, een stagiaire die interessant onderzoek deed, of iemand die de lessons learned van hun project samenvatte in een video waar collega’s echt iets aan hebben.”
Twee keer per jaar kiest het management de winnaars. Die krijgen een medaille en logo met de tekst ‘Thank you for your knowledge management contribution’. “Dan stuurt een hoge manager van ons bedrijf die persoon een e-mail: ‘Beste Robert, het is mij ter ore gekomen dat jij cursus ABC hebt gegeven, ik wil jou daar namens alle ingenieurs hartelijk voor bedanken.’ Bij de lunch krijgt zo iemand dan de medaille uitgereikt, en er komt een foto op intranet. Mensen vinden dat meestal echt geweldig om te krijgen. Voor Nederlanders geldt dat wat minder dan voor ingenieurs uit andere landen”, ziet Jonathan. “Nederlanders zeggen dan heel nuchter ‘Ik doe toch gewoon mijn werk?’. Maar de erkenning wordt zeer gewaardeerd. En het stimuleert het gewenste gedrag, want anderen zien het en denken: dit kan ik ook.”
Verzuipen
Bij het omgaan met informatie is het beheer complexer geworden, maar is er wel veel meer interactiviteit dan 25 jaar geleden. Jonathan ziet dat als een vooruitgang en denkt niet dat mensen nu eerder verzuipen in informatie dan toen. “Destijds zocht je dingen op in de bibliotheek, in een kaartcatalogus. Dat duurde lang en de informatie was op een veel kleinere schaal. Tegenwoordig is je vangst veel groter. Anno nu kun je in dezelfde tijd met betere middelen veel grotere hoeveelheden data doorzoeken.”
Een klassiek middel uit zijn bibliotheekopleiding, dat hij nog steeds intensief inzet, is een taxonomie: een hiërarchisch ingedeelde ordening van vaktermen en definities. “Door experts goed te bevragen, bouwen we die op. Neem bijvoorbeeld het begrip ‘gasturbine’ en schrijf alle gerelateerde woorden op. Wat is groter of kleiner? Wat hoort bij elkaar en wat verschilt? Is dit chemical, civil of computer engineering? Als we dat weten, kunnen we een computeralgoritme duizenden of miljoenen documenten laten classificeren, wat de vindbaarheid enorm vergroot.”
#durftevragen
De norm voor informatie is digitaal, volgens Jonathan: “Ooit had je drie rolkasten en alles op papier; nu is dat papier grotendeels verdwenen. Iedereen dook de kast in bij vragen en ging spitten in ordners. Nu heb ik kasten noch papier en kan ik alles vinden via mijn laptop, als ik maar de juiste zoekwoorden gebruik. Goede zoekvaardigheden blijven dus nodig, of je nu veel of weinig technologie gebruikt. Wie dat wil kunnen we daarin trainen, zodat ze beter leren zoeken, in documenten of in hun sociale netwerk.”
Dat sociale netwerk is wel een groot verschil met vroeger, stelt hij. Het virtuele deel ervan is nieuw. “#durftevragen had je niet in de jaren ’90. Toen kon de opbouw van je sociale netwerk veel tijd en energie kosten, omdat het contact heel anders liep. Tegenwoordig kun je een goed virtueel netwerk opzetten vanaf je eigen werkplek en dat netwerk is goud waard. Een doorverwijzing is zo geregeld – ik weet het antwoord op je vraag niet, maar Henk uit team XYZ wel.”
‘Dat antwoord komt vaak uit onverwachte hoek: “Uit de cijfers blijkt dat de helft van de keren dat iemand dan informatie vindt, het van een collega afkomstig is die ze niet kennen, of waarvan het onwaarschijnlijk is dat ze elkaar kennen: een ingenieur in Moskou helpt een financiële collega in Amsterdam. Elke vraag die je hebt, is namelijk al door iemand onderzocht, of iemand is ook bezig het antwoord te vinden”, besluit Jonathan.
* Uit privacyoverwegingen wil deze geïnterviewde graag zonder zijn eigen naam of werkgever worden opgenomen in het boek.
Dit is één van de acht interviews uit e-book ‘De experts aan het woord’, dat hoort bij mijn boek Infodetox: Filter de wereld voor meer overzicht. De overige zeven interviews staan ook in deze categorie blogstukken. Meer over mijn boeken en waar je ze bestelt vind je op deze pagina.
Zou een inspiratiesessie over hoe je slimmer kunt omgaan met informatie iets zijn voor jouw team, afdeling, netwerkbijeenkomst of intervisiegroep? Dat kan online en is er al in een versie van 60 minuten; de ideale lunchworkshop of bijdrage aan een online bijeenkomst.
Neem gerust contact met me op, om de mogelijkheden te bespreken.
Geef een reactie